لازالت تصلني حتى اليوم أسئلة متعلقة بالسفر والأزمة الحالية COVID-19. هناك أسئلة كثيرة ومتنوعة فيما يتعلق بحجز الفنادق والطيران الدولي والداخلي، سواء كان في ماليزيا أو غيرها. إضافة إلى السؤال: متى تتيح ماليزيا استقبال السائحين؟. لذلك أردت تخصيص هذه الصفحة للرد على كل الأسئلة المتعلقة بالسفر وإلغاء الحجز خلال هذه الأزمة. سأتطرق أيضاً إلى الخطوات اللاحقة المساعدة لتخفيف الآثار السلبية المترتبة على إلغاء رحلتك. هل يمكنك استرداد كافة نقودك؟ كيف يمكنك تخفيف أضرار إلغاء رحلتك الصيفية؟ زماهي الترتيبات الصحيحة لهذه الأوضاع؟

ستلاحظ أن العديد من شركات السفر قد خففت إلى حد كبير من سياسات التغيير والإلغاء خلال فصل الصيف وحتى الخريف. يبدو أن الكثير منها حريصة على القيام بكل ما تستطيع للمحافظة على ولاء المسافرين الذين تأثروا بالأزمة العالمية. ولكن هذا لا يعني تماماً أن كل الشركات متعاونة في في هذا لأمر. إلا إذا ألغت شركة الطيران أو شركة الرحلات السياحية أو خط الرحلات السياحية رحلتك، فلن تحصل بالضرورة على أية ضمانات. وقد قامت وزارات النقل في عدد من الدول بتذكير شركات الطيران بأنها لا تزال ملزمة بإعادة الأموال للركاب مقابل الرحلات الجوية التي تم إلغاؤها من قبل شركات الطيران. وما سأذكره هنا بناءً على تجربتي الشخصية عند إلغاء رحلتي المقررة إلى جنوب أفريقيا. إضافة إلى الإطلاع المستمر بما يتعلق بصناعة السياحة خلال الأشهر الماضية.

إلغاء حجز الطيران والفنادق على شركات الانترنت

يمكن لمواقع السفر على الانترنت أن تساعدك بشكل كبير، فغالباً ما تكون مواقع السفر هذه قادرة أكثر على مساعدتك في التنقل عبر خيارات تغيير خطط رحلتك. في حين لا تستطيع مواقع السفر هذه إجبار موردي السفر على إرجاع النقود للعملاء، إلا أنهم عادة ما يكونون على علاقات أقوى مع الموردين، ما يترتب عليه المزيد من التأثير.

تعمل وكالات السفر عبر الإنترنت مثل Expedia و Skyscanner و Booking بمثابة “وسطاء” بين المسافرين ومزودي خدمات السفر. لديهم علاقات عمل مختلفة مع جميع الموردين على مواقعهم، مما قد يعقد الأمور قليلاً. فعلى سبيل المثال؛ يمكن لشركة Expedia و Skyscanner و Booking المساعدة في تغيير أو إلغاء الحجوزات لبعض شركات الطيران التي يبيعون تذاكر لها، ولكن ليس جميعها. إن لم يكن حجزك مؤهلاً لذلك، سيتعين عليك التعامل مباشرة مع شركة الطيران. لكن خلاصة القول هي: سياسة مقدمي الخدمات ستكون السياسة التي سيتعين على عملاء هذه الشركات العمل معها. وإذا لم تسمح لك شركة الطيران بإلغاء رحلتك أو تغييرها، فلن تتمكن هذه الشركات من مساعدتك في هذا الوقت. وعليه؛ تقدم المواقع قائمة جهات اتصال شاملة للشركات التي تقدم خدماتها على الموقع.

إلغاء تذاكر الطيران خلال أزمة COVID-19

عادة ما تستدعي المطالبة باسترداد مبالغ التذاكر أو تغيير التاريخ على تذاكر الطيران تكلفة إضافية، بناء على شروط الحجز. مع انتشار جائحة Covid-19 وإغلاق الحدود في معظم الدول، وإلغاء الرحلات الدولية، يكافح المسافرون لتغيير الرحلات أو المطالبة باسترداد نقودهم. تقدم بعض شركات الطيران المبالغ المستردة بالكامل، ولكن معظمها تقدم خدمة تغيير مواعيد الرحلات الجوية مع إعفاء الرسوم. ولأنني كنت أخطط لرحلة مطوّلة في أفريقيا، مررت ببعض التجارب المتعلقة مؤخراً بهذا الأمر. والتي بطبيعتها قد تتشابه أو تختلف عن تجربتك الشخصية والمسافرين الآخرين. لذلك أردت في هذه الفقرة طرح معظم السيناريوهات المتعلقة بإلغاء حجز الطيران لتساعدك في تجنب خسارة نقودك.

إلغاء حجز الطيران لدى وكيل السفر

إن كان حجز تذكرتك لدى وكيل سفر محلي فيجب أن تكون قادراً على إلغاء رحلتك أو تغييرها بسهولة. وقد كانت من ضمن الاستفسارات التي وصلتني: “وكيل السفر لم يقبل إلغاء الرحلة”. عليك هنا أن تعرف حقوقك كمواطن، واتخاذ الإجراءات اللازمة في بلدك. حيث يجب على جميع الشركات السياحية الموافقة على إلغاء تذاكر السفر وحجز الفنادق بدون رسوم على المسافرين، سواء كانت الوكالة عبر مكتب محلي أو على الانترنت. لذلك؛ يرجى التفكير مرتين قبل الموافقة على دفع رسوم التذاكر إلى وكيل سفر عبر الإنترنت بدون مكتب فعلي في بلدك.

المشكِل في هذه الحالة أيضاً أنه لا يمكنك إلغاء رحلتك مباشرة. يمكن فقط لوكيل السفر تغيير حجز رحلتك أو إلغائها. ولن تتعاون أي شركة طيران معك إن لم يكن حجزك مباشراً على موقع الشركة. هذه هي الشكوى الأكثر شيوعاً التي أبلغ عنها المسافرون الذين يحتاجون إلى تغيير التواريخ أو استرداد الأموال من خلال الوكلاء عبر الإنترنت. وغالباً ستجد نفسك تقوم باتصالات كثيرة ومتكررة مع شركة الطيران ووكيل السفر. وغالباً ما يكون السيناريو المتكرر:

• تقر شركة الطيران بإجراءات الحجز وبأنه تم إجراء الحجز وطُلب منهم التسجيل (check-in) لرحلة غير موجودة في ذلك الوقت.
• توافق شركة الطيران على تقديم قسيمة سفر يمكن استخدامها قبل 31 ديسمبر 2020، ولكن وكيل السفر لا يؤكد على هذه الترتيبات.

هل سيؤثر ذلك على أميال السفر التي تملكها؟

يستخدم العديد من المسافرين الأذكياء أميال الطيران لحجز الرحلات الجوية، وفي كثير من الأحيان يتم حجز هذه الرحلات حتى أحد عشر شهراً قبل موعد السفر. الأمر العظيم في استخدام نقاط بطاقة الائتمان القابلة للتحويل وأميال شركات الطيران لحجز الرحلات هو أنه يمكنك استخدام أميال شركة طيران على شركات الطيران الشريكة أيضاً.

كمثال هنا؛ يمكنك استبدال أميال أميال KrisFlyer السنغافورية برحلة تديرها شركة EVA بما أنهما في مجموعة Star Alliance. من السهل الحصول على أميال KrisFlyer السنغافورية، خاصة عند التحويل من خلال برامج بطاقات الائتمان مثل نقاط Citi ThankYou). ولكن صلاحيتها تنتهي بعد 36 شهراً، بغض النظر عن نشاط الحساب.

بعض من أصدقائي الرحالة الرقميين استبدلوا الأميال منتهية الصلاحية لرحلة مستقبلية بعيدة، ولكنهم علقوا بعد ذلك مع عدم قدرتهم استعادة الأميال الأصلية إلى حساباتهم، حتى عندما تم إلغاء رحلة الطيران مباشرة من قبل شركة الطيران. في المقابل؛ استبقت العديد من شركات الطيران الأحداث بتمديد سياسات انتهاء صلاحية الأميال، أو تم تحويلها إلى أميال لا تنتهي أبداً خلال هذه الأوقات. لكن هذا لا ينطبق على جميع شركات الطيران ذلك، تاركة الكثير من المسافرين بدون أي ردود صريحة حول أميال السفر.

إذا كنت في وضع مشابه، فإني أنصحك بالاتصال ببرنامج الولاء لشركة الطيران مباشرة لشرح حالتك وطلب تمديد نقاطك. ستستغرق العملية عدة أيام أو أسابيع قبل تلقي الرد، لكن الأخبار تشير إلى نتائج إيجابية.

حجز الفنادق وأزمة COVID-19

لطالما كانت الفنادق مرنة للغاية عندما يتعلق الأمر بتغيير الحجوزات وإلغائها، وأصبحت أكثر مرونة خلال الأزمة العالمية. سألخّص لك هنا قائمة بالفنادق العالمية وسياساتها المتبعة:

مجموعة ماريوت العالمية:

تسمح ماريوت لجميع الضيوف في جميع فنادقها التي يزيد عددها عن 7،300 في جميع أنحاء العالم بحجووزات سارية، لأي إقامة قادمة بغض النظر عن التاريخ وبغض النظر عما إذا كان السعر الأصلي مشروطاً، للتغيير أو الإلغاء بدون رسوم إضافية قبل 24 ساعة من الوصول. الأمر الأهم أن يتم التغيير أو الإلغاء قبل 30 يونيو 2020. أما مَن يقومون بحجوزات جديدة حتى 30 يونيو 2020، فسيتم السماح لهم بالتغيير أو الإلغاء مجاناً حتى 24 ساعة قبل الوصول، بغض النظر عن تاريخ الإقامة.

فنادق هيلتون:

أما الضيوف الذين حجزوا إقامات تبدأ في أو قبل 30 يونيو 2020، في أي من فنادقها التي بتعداد 6100 فندق عالمي، فسيتم التنازل عن رسوم التغيير.  وتقوم الشركة بإرجاع كامل المبلغ لجميع عمليات الإلغاء حتى 24 ساعة قبل الوصول. يشمل ذلك الحجوزات غير القابلة للإلغاء، والتي أكملت عمليات الدفع. في المقابل؛ يمكن تغيير الحجوزات الجديدة التي تم حجزها من الآن وحتى 30 يونيو 2020، لأي تاريخ وصول في المستقبل، أو إلغاؤها بدون رسوم تصل إلى 24 ساعة قبل الوصول.

مجموعة فنادق إنتركونتيننتال:

تنازلت مجموعة فنادق إنتركونتيننتال (IHG) عن رسوم إلغاء الحجوزات الحالية التي تمت بحلول 6 أبريل 2020، في جميع فنادقها حول العالم للإقامات حتى 30 يونيو 2020. ينطبق هذا الأمر على الحجوزات الفردية أو المجموعات السياحية والأعمال. كما وضعت الشركة بعض الأسعار الجديدة، وخيارات الحجز للسفر المستقبلي مثل “احجز الآن، ادفع لاحقاً”، والذي لا يتطلب أي دفع، ويمكن إلغاؤه حتى 24 ساعة قبل موعد إقامتك للحجوزات المكتمِلة حتى 3 سبتمبر، وللسفر حتى 30 ديسمبر 2020.

موقع Airbnb:

أصدرت الشركة مؤخراً سياسة عالمية محدثة للتغيير والإلغاء. يمكن إلغاء الحجوزات للإقامات والتجارب التي تمت في 14 مارس 2020 أو قبله، للحجوزات المكتملة بين 14 مارس و31 مايو 2020. يمكن للضيوف استرداد المبلغ بالكامل، ويمكن للمضيفين الإلغاء بدون رسوم أو التأثير على حالة Superhost، وستقوم Airbnb برد جميع رسوم الخدمة. في المقابل لن تتم تغطية الحجوزات التي تمت في 14 مارس أو قبل تاريخ الوصول بعد 31 مايو 2020، وكذلك أي حجوزات تتم بعد 14 مارس 2020 ما لم يكن الضيف أو المضيف قد تعرض لفايروس COVID-19. خلاف ذلك، سيتم تطبيق سياسة الإلغاء القياسية للمضيف.

موقع Booking.com:

• قد تتمكن من إلغاء حجزك بسبب الظروف المتعلقة بفيروس كورونا. إلا ان ذلك يعتمد على عدة عوامل، بما في ذلك وجهتك وتاريخ الحجز وتاريخ الوصول والمغادرة، وسبب سفرك. إذا كان إلغاء حجزك يندرج تحت هذه الفئة، فإن المنشأة ملزمة بإرجاع نقودك أو عرض تغيير مجاني للتاريخ أو رصيداً للإقامة في المستقبل.
• يتم تعيين سياسات الحجز الفردية بواسطة مكان الإقامة الذي حجزته.
• يعتمد نقل الحجز إلى تاريخ مستقبلي على سياسات الحجز. يمكنك أيضاً الاتصال بالعقار لطلب تغيير التاريخ. وإذا قمت بتغيير التواريخ وكان العقار متاحاً، فقد يكون هناك اختلاف في السعر (أعلى أو أقل)، باختلاف مواسم السفر أو إن كان الحجز وسط الأسبوع أو نهايته.
• إذا كانت الأسعار أعلى، فسيتعين عليك دفع الفرق بين السعر الأصلي وسعر التواريخ الجديدة. إذا كانت أقل، فسوف ينعكس فرق السعر في الحجز.

جميع المسافرين الذين يرغبون في إتمام الحجوزات في أو بعد 6 أبريل 2020 فمن الأفضل الإطلاع على خطر الإصابة بفايروس COVID-19، والتدابير الحكومية المرتبطة به. إذا لم تختر حجزاً مرِناً، فقد لا يحق لك استرداد أموالك. سيتم التعامل مع طلب إلغاء الحجز من قبل العقار بناءً على السياسة التي اخترتها وقانون المستهلك الإلزامي. إن كنت غير متأكد من ذلك، فمن الأفضل حجز خيار مع إلغاء مجاني. حتى تتمكن من إلغاء حجزك إن تغيرت خططك مستقبلاً.

رحلات الكروز البحرية والنهرية

في 14 مارس، أصدرت وزارات الصحة ومراكز مكافحة الأمراض والوقاية منها في معظم الدول “أمر عدم الإبحار” لمدة 30 يوماً لجميع سفن الرحلات البحرية، وذلك لمنع انتشار COVID-19. واعتباراً من 15 أبريل 2020، مدد مركز مكافحة الأمراض والوقاية منها الأمريكي هذا الأمر. وتم تعليق عمليات السفن السياحية حتى 24 يوليو 2020، أو حتى تعلن وزارة الصحة أن فايروس COVID-19 لم يعد يشكل حالة طوارئ صحية عامة. وما لم يقم مدير مركز السيطرة على الأمراض بإلغاء الأمر أو تعديله. يتم تقديم العملاء المتأثرين في أي مكان مابين 100-200% من قسائم الكروز من قبل خطوط الرحلات البحرية.

هل يمكن لتأمين السفر مساعدتك في استرداد نقودك؟

فيما يتعلق بأزمة فايروس Covid-19 الحالية، يعتبر مقدمو تأمين السفر أنها حدث معروف اعتباراً من 21 يناير 2020 وما بعده. يختلف التاريخ من شركة تأمين سفر إلى أخرى، ولكنه يقع عادة مابين 21 يناير و 27 يناير 2020. سيغطي تأمين السفر الذي تم شراؤه قبل ذلك التاريخ حالات التعطل الناتجة عن تفشي المرض، لكن أي تأمين سفر تم شراؤه بعد ذلك التاريخ لن يغطي أي عارض.

يستثنى من ذلك إلغاء لأي سبب من الأسباب (Cancel for Any Reason). وهي ترقية اختيارية إلى بوليصة تأمين السفر التي تغطي إلغاءات الرحلات لأسباب لا يغطيها تأمين السفر القياسي، مثل الخوف من السفر بسبب فايروس كورونا أو ببساطة عدم الرغبة في السفر. إضافة إلى ذلك؛ هناك بعض القيود على هذه النقطة؛ يجب شراء ترقية CFAR في غضون 14 إلى 21 يوماً من تاريخ إجراء الإيداع الأولي للرحلة. ستقوم الشركة بتعويض المسافرين مقابل ما يصل إلى 75% من تكلفة رحلتهم مقابل رسوم. وعادة ما تكلّف تغطية “إلغاء لأي سبب” مابين 5-10% من إجمالي تكلفة الرحلة.

المطالبة باسترداد الأموال من شركة التأمين أو تأمين السفر هي الحل الأخير الذي يمكنك استخدامه. تتوقع شركة التأمين على أية حال المطالبة بما يمكنك من شركة الطيران أو الوكيل. بمجرد القيام بذلك، يمكنك تقديم المطالبة بأي نقص. سيعتمد نجاحك على الشروط والسياسات التي وقعت عليها عند شراء التأمين، اقرأ الشروط قبل الالتزام. اقرأها جيداً وبرويّة، فقد يكون من الصعب الحكم قبل السفر على البنود التي قد تسبب مشاكل، خاصة العبارات ذات الصياغة الفضفاضة.

متى سيكون السفر متاحاً وآمناً مرة أخرى؟

اهتزت صناعة السفر للغاية الآن ولا يمكن لأحد أن يتنبأ بموعد التشافي الكامل من هذا الوباء. لا يمكننا التأكد متى سيكون آمناً البدء في التخطيط لرحلات جديدة. ما أعرفه هو أنه لا ينصح بالسفر غير الضروري خلال الأوقات الحالية. يمكننا القيام بدورنا من خلال ممارسة التباعد الاجتماعي وتقليل الاتصال الوثيق مع الآخرين حتى نتمكن من الوصول إلى الوضع الطبيعي بشكل أسرع والسفر قريباً. مازلت أطبّق هذا الأمر على الرغم من إتاحة السياحة الداخلية في ماليزيا، أو فتح الحدود بين الدول الأوروبية.

وبصرف النظر عن الصفقات المذهلة، والأسعار الرخيصة، والنقاط أو الجوائز الوفيرة، فإن الخبر السار هو أنه لا يوجد خطر كبير من التخطيط للسفر خلال الربع الأخير من العام الحالي أو بداية العام المقبل. في حين لا يستطيع أحد التنبؤ بالمستقبل، لايزال المسافرين قادرين على التخطيط للسفر في ظل المرونة التي تمنحها شركات الطيران والفنادق هذه الأيام.

كنت أتطلّع في الحقيقة إلى الرحلة التي تم ترتيبها لي لولاية صباح فور فتح المجال لذلك. لكنني لم أفعل حتى الآن مع مرور أكثر من أسبوعٍ على هذا الأمر، وحتى حينما عرضت شركة طيران AirAsia رحلاتٍ مخفضة إلى بعضٍ من المناطق في ماليزيا. أثق تماماً في قدرات شركات الطيران المحلية. وأثق جداً في تفوق ماليزيا لتحدي هذه الأزمة. لكنني أعلم أن الكثير من السكان المحليين يتشوقون للسفر إلى قراهم، وهذا يعني التزاحم في الخطوط السريعة والمطار. وهذا ما أحاول تفاديه مهما استطعت، لشهرين من الآن على الأقل. وإن لم تكن رحلتك من أجل زيارة الأهل، فأنصحك بتأخيرها أيضاً.